Najmenej si vo firmách rozumie marketingové a IT oddelenie

Nefungujúca spolupráca medzi marketingovým a IT oddelením ohrozuje schopnosť spoločnosti poskytovať efektívne služby zákazníkom. Upozorňuje na to štúdia spoločnosti Accenture „The CMO-CIO disconnect“, do ktorej sa zapojilo 400 marketingových manažérov a 250 IT manažérov z 10 krajín sveta.

Podľa štúdie sú IT manažéri viac odhodlaní k vzájomnej spolupráci ako marketingoví manažéri. Viac ako traja zo štyroch opýtaných IT manažérov súhlasia s tým, že vzájomná spolupráca medzi oboma divíziami je veľmi dôležitá. Pre porovnanie, len 55% marketingových manažérov zdieľa tento postoj. Na druhej strane, aj keď sú IT manažéri viac otvorení vzájomnej spolupráci, len 45% z nich považuje podporu marketingu za svoju prioritu. Obe strany však poukázali na nespokojnosť zo vzájomnej spolupráce na marketingových projektoch. Približne tretina marketingových manažérov sa vyjadrila, že výsledky práce IT divízie nespĺňajú ich očakávania a naopak, 46% IT manažérov sa sťažovalo, že marketingové oddelenie im neposkytuje dostatočné podklady k tomu, aby mohli splniť požiadavky biznisu.

Pokiaľ ide o využívanie technológií, obe skupiny manažérov sa zhodli na tom, že sú pre marketing nevyhnutné, a že hlavným cieľom ich využitia je získať prístup k dátam o zákazníkoch. Rozdielne sú však ich pohľady na dôvod a motiváciu spolupráce. Kým pre marketingových manažérov je hlavným dôvodom spolupráce s IT oddelením získať bližšie informácie o svojich zákazníkoch, IT manažéri tento dôvod uviedli až na desiatom mieste svojich dôvodov pre vzájomnú spoluprácu. Ich hlavným motivačným faktorom je poskytnúť klientovi lepšiu zákaznícku skúsenosť pri interakcii s firmou, čo naopak marketingoví špecialisti uviedli na treťom mieste.

Podľa štúdie spoločnosti Accenture by nasledovné kroky mohli viesť k zlepšeniu vzájomnej spolupráce oboch divízií a tým pádom k lepšiemu poskytovaniu služieb klientom:

• IT oddelenie sa musí stať strategickým partnerom marketingových manažérov
a nezostávať len v pozícii “dodávateľa platformy”, ako je tomu vo väčšine prípadov dnes

• Zručnosti a skúsenosti oboch tímov sa musia pravidelne aktualizovať a prelínať, pričom marketingové oddelenie by malo rozmýšľať viac v kontexte technológií a naopak, IT manažéri by mali pružnejšie reagovať na požiadavky trhu

• Obe skupiny by sa mali dohodnúť na kľúčových obchodných faktoroch a využití adekvátnych nástrojov, procesov a platforiem s cieľom lepšie pochopiť svojich zákazníkov a prinášať im vyššiu hodnotu

„Spolupráca marketingového a IT oddelenia je pre dosiahnutie úspechu spoločnosti naozaj rozhodujúca. Spotrebiteľ sa stáva čím ďalej náročnejší, a práve digitálne platformy môžu spoločnostiam v rôznych segmentoch pomôcť reagovať na požiadavky svojich klientov. Dobrou správou je, že si obe skupiny manažérov uvedomujú, že technológie dnes hrajú kľúčovú rolu. Dôležité je však to, aby sa zhodli na tom, ako môžu dané technológie čo najlepšie aplikovať tak, aby spoločné aktivity viedli k zvýšeniu afinity značky, lojálnosti zákazníkov a rastu tržieb,“ dodal Brian Whipple, Global Managing Director, Accenture Interactive.

Takmer polovica opýtaných z oboch skupín napriek existujúcim problémom vníma za posledné roky zlepšenie vzájomnej spolupráce. Na druhej strane takmer rovnaké percento, 41% marketingových manažérov a 42% IT manažérov, si myslí, že intenzívnejšia vzájomná spolupráca by viedla k lepším výsledkom voči zákazníkom.