Ako ovplyvnia chystané zmeny nakupovanie na internete?

Obchodné podmienky
E-shop je povinný oboznámiť každého zákazníka s obchodnými podmienkami spoločnosti ešte pred uzavretím zmluvy, čiže pred odoslaním objednávky. Obchodné podmienky by teda mali byť jasne označené a žiaden zákazník by ich nemal prehliadnuť v hromade iných „automaticky zaškrtávaných políčok“. Každý internetový obchod si ich formuluje sám, no musia byť v súlade s platným zákonom o zásielkovom predaji.

Pohľad odborníka na e-commerce – Michal Král, Pricemania.sk:
Užívatelia by si mali dávať pozor na internetové obchody, ktoré majú obchodné podmienky veľmi krátke a nevysvetľujú dostatočne práva a povinnosti pri objednávke, prípadne, aké má užívateľ možnosti pri reklamácii alebo vrátení tovaru. Ak užívateľ odhalí nedostatky v obchodných podmienkach alebo rozpor so zákonom, môže upozorniť obchod a takisto obchodnú inšpekciu.

Najčastejším problémom je, že užívatelia obchodné podmienky ani nečítajú, nakoľko ich obchody formulujú veľmi zložito v kombinácii s rôznymi zákonmi, ktoré kupujúci nepozná, čiže v konečnom dôsledku ani nevie, čo majú všetky informácie znamenať. V tomto prípade je dobré, ak užívateľ pozná svoje práva a povinnosti vyplývajúce mu zo zákona, nakoľko tieto platia aj pre internetové obchody a nenechá sa zmiasť často veľmi ťažko čitateľnými obchodnými podmienkami internetového obchodu. Najdôležitejšie sú informácie o možnosti vrátenia tovaru a procese reklamačného procesu.

Pohľad spotrebiteľa – Ján K.:
Priznám sa, že obchodné podmienky nečítam zrejme nikdy celé, snažím sa zistiť najdôležitejšie informácie pre mňa, a to informácie o firme, ktorá internetový obchod prevádzkuje, spôsoby a ceny dodania, možnosť vrátenia tovaru a spôsob reklamácie tovaru, ak by sa náhodou stalo, že sa mi kupovaný tovar pokazí. Väčšinou ich majú internetové obchody uvedené v samostatnej sekcii, kde si ich môžem naštudovať. V prípade, že narazím na obchod, v ktorom obchodné podmienky nemôžem nájsť, alebo vo mne informácie nebudia dôveru, v takomto obchode nenakúpim.

Predpísaná ikona pri objednávke
Predávajúci musí zabezpečiť, aby zákazník výslovne potvrdil, že pochopil, že súčasťou objednávky je povinnosť zaplatiť za ňu. Preto tlačidlo na odoslanie objednávky musí obsahovať slovné spojenie „objednávka s povinnosťou platby“ alebo inou zodpovedajúcou jednoznačnou formuláciou s rovnakým významom.

Pohľad odborníka na e-commerce – Michal Král, Pricemania.sk:
Tento návrh považujem za zbytočný. Už samotné slovo "Kúpiť", ktoré figuruje na stránkach e-shopov evokuje u ľudí to, že musia za tovar zaplatiť. Nikdy sa neudialo to, že by užívateľ tovar objednal a ten mu obchod odoslal bez zaplatenia. Pri slovnom spojení "Objednávka s povinnosťou platby" sú dva problémy: 1. že tento nápis je príliš dlhý na takéto tlačidlo, ktoré je štandardne navrhnuté na slovo "Odoslať" alebo "Kúpiť". 2. problém je ten, že môže znížiť mieru konverzie v obchode, kde ľudia môžu nedôverčivejšie reagovať na tento nápis a nakoniec neuskutočniť objednávku. Nie nadarmo sa robia rôzne testy, ako užívatelia vnímajú rôzne tlačidlá v obchodoch, ktoré sa optimalizujú, aby čo najlepšie spĺňali svoj účel, teda určitú akciu od návštevníka v internetovom obchode.

Pohľad spotrebiteľa – Ján K.:
Ako zákazník som prišiel do internetového obchodu s cieľom nakúpiť mnou hľadaný tovar. Prečítal som si obchodné podmienky, vybral som si žiadaný tovar a klikol som na tlačidlo kúpiť, ktoré vo mne jasne evokuje, že mám za tovar zaplatiť. Navyše mám pri každom produkte uvedenú cenu, bez zaplatenia ktorej mi tovar nebude doručený. Veď platím aj v kamenných obchodoch za nákupy a nikdy neprídem k predavačovi, že by som si chcel "kúpiť s povinnosťou platby". :)

Tovar budete môcť vracať
Tovar kúpený na internete dnes môžete bez udania dôvodu vrátiť do siedmich pracovných dní. Nový zákon by mal túto lehotu predĺžiť na štrnásť kalendárnych dní. V takomto prípade však obchod bude povinný vrátiť zákazníkovi poštovné len vo výške najnižšej varianty dopravy. Ak teda zákazníkovi doručil tovar kuriér za 9 €, no obchod ponúka aj lacnejšie doručenie (napr. poštou za 3 €), e-shop vráti zákazníkovi nižšiu sumu.

Iné to bude v prípade, ak zákazníkovi obchod doručí tovar, ktorý nezodpovedá jeho objednávke. Za týchto okolností mu musí e-shop vrátiť plnú sumu, ktorú zaplatil aj náklady na vrátenie tovaru späť do obchodu. Súčasťou nového zákona bude aj „Vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy“, ktorý by mal mať každý e-shop uverejnený na svojej webovej stránke a zákazník si ho v prípade potreby bude môcť jednoducho stiahnuť a poslať, alebo elektronicky vyplniť.

Pohľad odborníka na e-commerce – Michal Král, Pricemania.sk:
Predĺženie doby na vrátenie tovaru bez udania dôvodu na 14 kalendárnych dní nebude problém pre normálne fungujúce obchody. Niektoré internetové obchody ponúkajú už teraz dlhšiu dobu na vrátenie tovaru, napríklad 30-60 dní. Samozrejme, tovar, ktorý chce užívateľ vrátiť, musí byť v pôvodnom balení, nepoškodený a nepoužívaný. Ak tovar svojím charakterom užívateľovi nevyhovuje, myslím, že je schopný na to prísť v priebehu prvého dňa a následne požiadať o výmenu tovaru, alebo vrátenie peňazí. Užívatelia si musia uvedomiť, že nie je možné, aby tovar 10 dní používali a následne ho chceli vrátiť. Vyskytli sa ja prípady, kedy si užívatelia zakúpili napríklad kameru, zobrali ju na 7-dňovú dovolenku a po nej chceli tovar vrátiť alebo si zakúpili knihu, ktorú je isto možné do pár dní prečítať a takisto žiadali vrátiť peniaze. Ak im obchod nevyhovel, spravili mu negatívnu reklamu, ktorá sa po internete vie nepekne rýchlo rozšíriť.

Možnosť vrátenia tovaru sa však nevzťahuje na všetky kategórie tovarov, napríklad parfumy, kde spotrebiteľ pri "vyskúšaní" už znižuje obsah balenia a tovar je ďalej nepredajný, čiže takýto tovar nemožno vrátiť. Či obchod od užívateľa zoberie späť aj používaný tovar, je už na ňom, no v tomto prípade môže od nakupujúceho žiadať peňažnú náhradu za zaslanie tovaru do autorizovaného servisu, kde ho uvedú do pôvodného stavu a dajú mu "nálepku", že ide o nový tovar. O tomto však veľa nakupujúcich nevie a môžu byť týmto zaskočení. Ak v tomto smere nebudú o trošku viac internetové obchody chránené, môžu sa z nich stať požičovne tovarov. Čo sa týka vracania výšky poštovného a vzorového formuláru pre odstúpenie od zmluvy, voči tomu žiadne výhrady internetové obchody mať nebudú, nakoľko sa tak deje už teraz.

Pohľad spotrebiteľa – Ján K.:
Predĺženie doby na vrátenie tovaru vnímam ako príjemnú zmenu. Pár dní navyše sa môže zísť práve v období Vianoc, alebo pre sviatkami našich známych, kedy darčeky nakupujeme vopred a nakoniec zistíme, že to nebol úplne vhodný darček. Takisto nám to môže pomôcť, ak sme odcestovaní a tovar nám prebrali známi, kedy sa k nemu dostávame až o pár dní a jeho funkčnosť môžeme posúdiť neskôr. Výšku vracania dopravného beriem ako férové východisko medzi obchodom a nakupujúcim, som rád, že sa mi vráti aspoň časť nákladov na doručenie.

Zbytočné poplatky zmiznú
Vďaka novému zákonu by e-shop nemal zákazníkovi účtovať žiadne poplatky v súvislosti s použitím dobierky. Suma za objednávku s jej použitím bude teda rovnaká v každom obchode, a to tá, ktorú obchod zaplatí poštovému podniku. Okrem toho zákon zakazuje vyberať poplatky za platbu kartou, cez e-bankovníctvo alebo platobnými systémom ako napríklad TrustPay. Takisto telefónne číslo predávajúceho, na ktorom ho môže zákazník kontaktovať, nesmie byť číslom služby so zvýšenou tarifou.

Ak sa vám ako zákazníkovi niekedy stalo, že ste omylom zaplatili za niečo, čo ste ani nechceli, ale v objednávkovom procese vám to e-shop automaticky pridal k vášmu tovaru, už by sa vám to stať nemalo. Zákazník je podľa nového zákona povinný zaplatiť len za niečo, čo sám odklikol, že chce. Ak vám teda e-shop ponúka nejakú výhodnú ponuku s veľkou zľavou len pre vás či zaokrúhlenie vášho nákupu s možnosťou prispenia na charitu, túto ponuku musíte odkliknúť vy, nesmie byť odkliknutá predvolene.

Pohľad odborníka na e-commerce – Michal Král, Pricemania.sk:
Stanovenie jednotnej ceny dobierky, podľa toho, čo bude internetovému obchodu účtovať Slovenská pošta alebo kuriérska spoločnosť bude veľkým problémom, nakoľko táto sa odvíja od ceny dobierky, čiže internetové obchody budú musieť prísť vo svojich e-shopoch s riešením, ktoré bude dávať v súhrne objednávky práve tú cenu dobierky, ktorá sa viaže na cenu objednávky. Na druhej strane môžu obchody spraviť to, že dobierka bude mať sumu 0 €, no samotné poštovné bude o túto cenu navýšené, alebo dobierku nebudú vôbec účtovať . V tomto prípade budú možno na poštovnom ľahko stratové. Toto bude mať možno za následok koniec niektorých obchodov, ktoré fungovali na princípe zarábania na poštovnom.

Zákaz vyberania poplatku za platbu TrustPay, CardPay, TatraPay a ďalších, ktoré sú niekedy vo výške až 4% z každej platby bude mať za následok, že tento spôsob platby bude podporovať iba zopár najväčších obchodov, ktoré si to môžu "dovoliť". Ak si predstavíte internetový obchod, ktorý predáva výpočtovú techniku s výškou marže 1-5 %, tak ten si asi ťažko nechá zobrať 4 % bankou. To, že niektoré internetové obchody automaticky pridávali nežiadané položky k objednávke, beriem ako nekorektné správanie sa voči zákazníkovi, preto chápem tento návrh ako oprávnený, aby si užívateľ vybral, či chce napríklad dodatočne zaokrúhliť sumu objednávky a prispieť tak na charitu alebo inú dobrú vec.

Pohľad spotrebiteľa – Ján K.:
Beriem to ako dobrý návrh, nakoľko sa mi nestane, že budem preplácať službu, ktorú reálne robí tretia strana a nie samotný e-shop, preto by sa nemali na poštovnom obohacovať. Už teraz však poznám e-shopy, ktoré dobierku vôbec neúčtujú. Navyše, ak sa chcem úplne zbaviť poštovného, tak objednávam viac tovaru so známymi či priateľmi v jednej objednávke, kedy už suma objednávky je v takej cenovej hladine, že mi internetový obchod doručí tovar úplne zdarma, čo je určite výhodné aj pre predávajúceho, aj pre mňa. Myslím, že dodatočné tovary alebo podporu charitatívnej organizácie, ktoré si môžem zvoliť popri objednávke, by som si mal zakliknúť sám a nemali by byť predvolené automaticky, preto tento návrh beriem ako opodstatnený. Takto sa mi pri mojej neopatrnosti aspoň nemôže stať, že mi príde vyššia suma na úhradu, ako som si pôvodne myslel.