Digitálni zákazníci chcú rýchle riešenie problémov

Len šesť rokov po vydaní prvého iPhone od Apple sú dnes smartfóny hnacou silou zmien v mobilnom svete. Dokonca aj ľudia so základnými počítačovými zručnosťami používajú svoje smartfóny na dennej báze, pri cestovaní, komunikácii či nakupovaní.

Všeobecne sa však predpokladá, že len tí, ktorí vyrástli v digitálnom svete alebo mladí ľudia, ktorí prijali návyky tejto novej doby, sú na čele užívateľských trendov. Výskum spoločnosti Accenture s názvom Digital Savvies však ukázal, že správanie v oblasti digitálnych technológií je nezávislé od veku a že digitálne zdatní používatelia sa nachádzajú v každej vekovej skupine.

V dôsledku toho Accenture navrhuje novú segmentáciu, ktorá bude zameraná na zručnosť užívateľov a nie na segmentáciu podľa veku. Na základe tohto prístupu môžeme naprieč vekovými kategóriami identifikovať novovznikajúcu a rýchlo rastúcu skupinu, ktorá začína na trhu určovať trendy – Digitálne znalí užívatelia, tzv. Digital Savvies. Táto skupina využíva digitálne technológie pre všetky aspekty svojho života. Je pre nich úplne prirodzené, že si kúpia sendvič cez QR kód, stiahnu si vstupenku cez mobil alebo si zistia o produktoch ďalšie informácie prostredníctvom smartfónov.

Zaužívaná segmentácia podľa veku delí digitálnych užívateľov na tieto skupiny:

Prieskum bol realizovaný v Nemecku na vzorke 1500 užívateľov internetu.

Patríte medzi Digitálne znalých používateľov?

Do tejto skupiny sa radia primárne ľudia v rozmedzí 14 až 49 rokov, ale vyskytujú sa v nej aj starší spotrebitelia. Môžeme ich zaradiť medzi skupinu s vyšším príjmom, ktorá chce svoje nápady a názory zdieľať v reálnom čase. Je pre nich typické:

• Prístup na web a aplikáciám viackrát denne, 37% z dopytovaných využíva mobilný internet viac ako 10-krát denne.
• Neustále spojenie s okolitým svetom prostredníctvom smartfónov či inými zariadeniami.
• Online informovanie sa o produktoch a službách, dôvera v online recenzie.
• Časté online nakupovanie, v priemere cez e-shopy minú 13% svojho príjmu, čo je o 18% viac ako bežní používatelia mobilného internetu. Preferovanými komoditami, ktoré táto skupina nakupuje prostredníctvom internetu sú knihy, oblečenie a elektronika.
• Aktívna účasť na internetových portáloch.
• Riešenie problémov prostredníctvom mobilu a sociálnych sietí. Od spoločností preferujú digitálnu starostlivosť, ktorá by podľa nich mala byť rýchlejšia, lepšia a odhliadnuc od zvoleného kanála by mala vyriešiť akýkoľvek problém.
• V priemere míňajú viac na služby svojich mobilných operátorov, a to z dôvodu vyššej spotreby digitálneho obsahu.

Digitálny svet v biznise
Práve kvôli neustále rastúcim požiadavkám a očakávaniam v oblasti interakcie, sa táto skupina stane dôvodom pre mnohé zmeny v správaní spoločností. Tie budú musieť prehodnotiť svoje fungovanie tak, aby vedeli reagovať na správanie a požiadavky takéhoto zákazníka.

Pre digitálne znalých používateľov je najdôležitejšou požiadavkou rýchlosť vyriešenia problému. Taktiež je pre nich veľmi dôležité, aby ich poskytovateľ kedykoľvek vedel kto sú, aké problémy riešili v minulosti, a to bez ohľadu na formu kontaktovania. Práve tento faktor a toto očakávanie môže významne ovplyvniť, akým spôsobom budú spoločnosti komunikovať a poskytovať služby tejto stále rastúcej skupine zákazníkov.

Potrebná je predovšetkým zmena spôsobu komunikácie medzi firmou a zákazníkom. Je potrebné, aby spoločnosti znížili počet pracovníkov v call centrách a obchodoch a poskytli zákazníkom takú formu interakcie, ktorá im najviac vyhovuje, a to komunikácia prostredníctvom sociálnych sietí, chatov a pod. Štúdia poukazuje na to, že takýto zákazníci uprednostňujú riešenie problému prostredníctvom webov a sociálnych sietí, namiesto volania na zákaznícku linku a zdĺhavého čakania na odpoveď. Štúdia ukázala, že až 88% používateľov mobilného internetu sú pripravení vyskúšať digitálne zdroje zákazníckej podpory.

Tento krok si však vyžaduje identifikovanie a implementáciu stratégie digitálnej transformácie. Netreba však zabúdať na to, že akákoľvek stratégia spoločnosti musí vychádzať z podrobnej analýzy dát o svojich zákazníkoch, a to vrátane analýzy sociálnych médií. Nemenej dôležité je to, aby všetky komunikačné kanály boli zosynchronizované. Úspešná stratégia neposkytuje len viac digitalizácie, ale kladie dôraz na zmenu celkového konceptu a interných pracovných síl, čím vytvára úplne nový a digitálne riadený ekosystém.

Znenie celej štúdie a detailné informácie nájdete tu.