Produkty sa musia šiť na mieru klienta

Pred časom ste riadili online banku, ktorá nemala žiadnu pobočku. Dnes pracujete pre banku, ktorá vsádza na rozsiahlu pobočkovú sieť. Navyše bankovníctvo sa v poslednom čase presúva do mobilov. Kde vidíte budúcnosť bankovníctva o pár rokov?

Bankovníctvo je v prvom rade o službách. Klienti chcú komplexnú starostlivosť a blízkosť je pre nich veľmi dôležitá. Chcú mať vo svojej banke partnera, živého človeka, ktorý im poskytuje pridanú hodnotu. A to bude platiť aj v budúcnosti. Je pravdepodobné, že bude dochádzať k synergiám a banky budú poskytovať komplexnejšie služby, nielen tie klasické finančné. Budú sa hľadať nové a netradičnejšie distribučné kanály, aj keď ich tradičné formy si zachovajú svoje pevné miesto. Produkty sa budú prispôsobovať individualite klienta, "šiť sa mu na mieru" a prispôsobovať sa jeho životnému štýlu. Aj napriek tomu, že čoraz viac využívame moderné technológie myslím si, že banka aj v najbližších rokoch bude v prvom rade o osobnom kontakte.

Nedávno ste spustili službu hotovosť pri pokladni, tzv. cash back, čo si od nej sľubujete, keď na druhej strane propagujete pre klientov veľa bankomatov?

Je to ďalší benefit, ktorý našim klientom prinášame. Hotovosť sa stáva vďaka tejto službe dostupnejšou aj pre ľudí z menších sídlisk či dedín, kde bankomaty nie sú. Stačí vo vybraných obchodoch urobiť nákup nad 5 eur a pri platení kartou si vyžiadať hotovosť až do výšky 50 eur. Ide o službu, ktorá umožní vybrať si hotovosť v rámci ešte širšej siete. Bankomaty a Hotovosť pri pokladni sa teda navzájom dopĺňajú. Aj vďaka tejto službe, ktorá je pre všetkých držiteľov platobnej karty od Poštovej banky zadarmo, si môžu klienti vybrať svoje peniaze rýchlo a pohodlne na viac ako 6 500 miestach po celom Slovensku.

Vaši klienti zrejme nekladú dôraz na internetové bankovníctvo ani na komunikáciu cez sociálne siete. Oplatí sa vám preto investovať do týchto oblastí?

Zameriavame sa na služby a produkty, ktoré naši klienti budú naozaj využívať a ocenia ich pridanú hodnotu. A tak je tomu aj v inováciách a IT technológiách. Minulý rok sme redizajnovali naše webové stránky aj internetbanking. Sú jednoduché, prehľadné a navyše v responzívnom dizajne. To znamená, že sa prispôsobia akémukoľvek typu zariadenia. Ako prvá banka na Slovensku sme umožnili zriadenie vkladu bez toho, aby mal u nás klient účet a musel ísť do banky. Za 5 minút si ho dokázal zriadiť cez internetbanking priamo zo svojho domova. Klienti takéto služby oceňujú, pretože im zjednodušujú život.

V minulosti ste mali reklamnú kampaň s bábkami. Ako musí podľa vás vyzerať reklama na bankové produkty, aby nebola po čase otravná?

Koncept Huga a Dorotky bol veľmi úspešný a medzi ľuďmi boli tieto reklamy veľmi obľúbené. No ako každý koncept, i tento mal svoje limity a tie sa naplnili. Aj preto sme pristúpili k jeho zmene a priniesli sme komunikáciu o reálnych ľuďoch a pre reálnych ľudí. Myslím si, že dobrá reklama by mala byť v prvom rade zrozumiteľná a ľahko odčítateľná. To znamená, že divák pochopí, čo je hlavným posolstvom reklamy a dokáže si ju správne spojiť s firmou či konkrétnym produktom. Musí diváka zaujať a zároveň mu poskytnúť potrebné informácie. To, či je zábavná, alebo vážna, nie je až také dôležité. Treba ju však robiť citlivo a s vkusom, aby ju prijala daná cieľová skupina.

Myslíte si, že v rámci bankových produktov je ešte čo inovovať?

Vždy je priestor na to, aby sme klientom priniesli ďalšie zlepšenia a inovácie. Tak v službách, ako aj v produktoch. Nemôžeme však očakávať, že vzniknú úplne nové produkty, o ktorých ešte nikto nepočul. Tvrdo pracujeme na tom, aby sme hľadali riešenia a spôsoby, aby boli naše produkty ešte efektívnejšie a výhodnejšie. V súčasnej uponáhľanej dobe hľadá klient rýchle a jednoduché riešenia. Potrebuje jeden produkt, ktorý mu poskytne všetky výhody v jednom balíku. To sme zohľadnili aj pri modernizácii nášho produktového portfólia, ktoré je ešte prehľadnejšie a jednoduchšie. Všetky naše aktivity smerujeme k tomu, aby sme čo najviac uľahčovali život našim klientom.

Pre bežných ľudí je bankový svet ťažko pochopiteľný. Dá sa v tomto smere niečo vylepšiť?

Banky často používajú "bankárštinu", ktorej klienti nerozumejú, je to pre nich cudzí jazyk. Je potrebné sa ku nim priblížiť a počúvať, čo skutočne chcú. Prispôsobiť sa ich potrebám a zohľadniť aj ľudský faktor. My nie sme bankári v kravatách, ktorí ohurujú klientov. Prostredie, do ktorého je Poštová banka zasadená, napríklad aj pošta, nám umožňuje poskytovať práve služby s pridanou hodnotou. Pretože banka nie je len o peniazoch, ale aj o vzťahoch. Toto sa u nás premieta aj do personálnej štruktúry. U nás nepracujú len typickí bankári, ale aj ľudia, ktorí sa vedia pozrieť na bankový produkt zdravým rozumom. Ani zákazníkovi neponúkajú produkty len bankári, ale aj pracovníci na pošte. Hovoria ich jazykom, sú im blízki. V menších mestách a obciach sa osobne poznajú a aj to je pre klienta pridaná hodnota. Je to jedna z našich devíz.

V prvom štvrťroku vám klesol mierne zisk, ale príjmy z poplatkov a provízií poklesli o 52,8 %, čím si tento pokles vysvetľujete?

Pokles príjmov je realita viacerých slovenských bánk. Je to primárne spôsobené tým, že k odvodom do fondu ochrany vkladov pred pár mesiacmi pribudla aj banková daň. Legislatíva zároveň reguluje bankové poplatky. Úprava poplatkov bola napríklad spojená aj so SEPA platbami, kde sa účtujú transakcie do SEPA krajín v rovnakej výške, ako tie na Slovensku. My sme sa rozhodli neprenášať tieto zvýšené náklady na klienta.

Už niekoľko mesiacov ponúkate úvery s tým, že v druhej polovici splácania má klient nulový úrok. Má táto taktika na prilákanie klientov úspech?

Sme a chceme byť expertmi v poskytovaní spotrebných úverov. Dobrá pôžička, ktorá klientom ponúka benefit 0% úrok v druhej polovici splácania je veľmi obľúbená. Sme prvá banka na Slovensku, ktorá takýto benefit ponúkla a klienti vedia, že spotrebný úver sa u nás oplatí. Navyše si o ňu môžu požiadať na každej pošte a pobočke Poštovej banky a schválenú ju môžu mať už do pár minút. Na 0% úrok v druhej polovici splácania si klienti zvykli a dokonca máme informácie, že takýto benefit požadujú aj od iných bánk (za čo sa kolegom v bankovom sektore ospravedlňujeme). Výsledky a spokojnosť potvrdzujú, že to bola správna voľba.

V oblasti retailu patríte k najsilnejším bankám na Slovensku s takmer 900-tisíc klientmi. V akom horizonte sa chcete dotiahnuť na prvú bankovú trojku?

Aj to je dôkazom toho, že sme pre mnohých Slovákov voľba číslo jeden. Patríme do prvej päťky najväčších bánk na slovenskom trhu. Zamerali sme sa na zdravý rast banky, nepotrebujeme zvyšovať podiel na trhu za každú cenu. Chceme, aby to bol rast organický a spojený s komfortom klienta. Samozrejme, chce to aj istú dávku trpezlivosti a tú my máme.

Predaj produktov v menších mestách robíte v spolupráci s poštou. Nechcete ísť cestou frenšízy pobočiek ako Reiffeisen bank?

Na Slovensku máme najširšiu obchodnú sieť a aj v tomto roku plánujeme rozširovať našu pobočkovú a bankomatovú sieť, aby sme boli k našim klientom ešte bližšie. Preto frenšízové pobočky zatiaľ nezvažujeme.

Aké dôvody by ste potenciálnemu klientovi predložili, aby si vybral vašu banku?

Poštová banka je pre klienta synonymom stability, dôvery, dostupnosti a reálnych výhod pre každého. Sme slovenská banka a preto sa nemusíme podriaďovať zahraničnej matke. Stojíme nohami pevne na zemi. Sme flexibilnejší a vieme sa rýchlejšie prispôsobovať potrebám slovenských klientov. Prvou obrovskou výhodou je naša dostupnosť. Máme viac ako 1 500 obchodných miest po celom Slovensku. Zároveň im vieme ponúknuť kvalitné služby a výhodné produkty. Poštová banka je expertom na spotrebné úvery, ktoré sú nastavené tak, aby klientom poskytli reálne výhody. Pri vkladových produktoch dlhodobo ponúkame jedny z najvýhodnejších úrokových sadzieb na trhu. Neustále prinášame nové a užitočné zlepšenia, naposledy to bol CashBack – výber hotovosti pri pokladni. A naši klienti sa môžu tešiť na ďalšie novinky.

Kto je Dana Kondrótová
Bankovú kariéru začala už po strednej škole vo VÚB banke ako klientsky pracovník. Popri práci vyštudovala Ekonomickú univerzitu a postupne sa vypracovala na produktovú manažérku. Produktmi som sa zaoberala aj v Consumer Finance Holdingu. Potom som si odskočila na rok šéfovať marketingu zdravotnej poisťovni Dôvera a neskôr ju zlákala online banka Zuno, kde šéfovala slovenskej pobočke dva roky. Od konca roku 2011 je podpredsedníčkou predstavenstva Poštovej banky.

Portál BANKY.sk vznikol v roku 1998. Denne prináša aktuálne správy z bankového diania doma i v zahraničí. Okrem správ pravidelne ponúka exkluzívne rozhovory s top manažérmi bánk na Slovensku. Uľahčuje čitateľom orientáciu v bankových produktoch a pomáha im pri správnom výbere. Súčasťou portálu je aj odborné poradenstvo na aktuálne témy, kde sa čitatelia môžu dozvedieť viac o riešení svojich praktických otázok z oblasti bankových služieb. Okrem iného tam nájdete aj aktuálne kurzové lístky a finančné kalkulačky.