Banky zlepšili služby, ich zákazníci sú spokojnejší

Výsledky prieskumu boli zostavené na základe hodnotení spotrebiteľov v piatich kľúčových odvetviach služieb - bankovníctvo, všeobecné poistenie, životné poistenie, e-obchod a poskytovatelia energií. Okrem iného sa merali ukazovatele ako lojalita zákazníkov; vybavovanie sťažností alebo pravdepodobnosť, že u zákazníka príde opakovane ku kúpe/ poskytnutiu služieb. Banky sa v celkovom rebríčku umiestnili na druhom mieste, prvenstvo získali e-obchodníci.

Postavenie bánk v prieskume je z veľkej časti spôsobené pokračujúcimi investíciami do nových efektívnejších prevádzkových modelov, informačných technológií a bezpečnosti. Krajinami s najvyššou spokojnosťou s bankovými službami sú Nemecko a Austrália, ktoré sa podelili o prvé miesto. Až 43% respondentov v týchto krajinách ohodnotila svoju skúsenosť s bankami na 9 alebo 10 bodov z 10.

"Zmeny v stratégiách a biznis modeloch bánk, ktoré aktívne využívajú nástroje Customer experience t.j. skúsenosti svojich zákazníkov, si nevyhnutne vyžadujú aj nové riešenia prevádzkových modelov. Ciele a aktivity v oblastiach biznisu a IT musia byť úzko previazané v celom procese, aby sa dosiahla realizovateľná a hlavne účinná stratégia," uviedol Rastislav Nemec, riaditeľ oddelenia manažérskeho poradenstva pre finančný sektor.

Atribút, ktorý vo všetkých skúmaných sektoroch prieskumu KPMG najviac ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť, sú angažovaní a poctiví zamestnanci, ktorí dôsledne plnia svoje sľuby. V bankových službách až 74% zákazníkov považuje za kľúčové, aby za svoje peniaze dostali adekvátnu hodnotu.

Najvyššie skóre zo skúmaných odvetví dosiahli e-obchodníci. Až 59% opýtaných hodnotilo svoju skúsenosť v tomto sektore na 9 alebo 10 bodov z 10. V súlade s vysokým hodnotením od zákazníkov majú e-obchodníci aj najnižšie percento sťažností zo všetkých odvetví. A aj tieto sťažnosti boli podľa účastníkov prieskumu vyriešené veľmi promptne. Viac ako polovica respondentov z Veľkej Británie a Spojených štátov sa vyjadrila, že ich sťažnosti boli vyriešené už v mieste prvého kontaktu. V e-obchode ešte výraznejšie rezonuje atribút poskytnutá hodnota za vynaložené prostriedky, keď za kľúčovú ju považuje 76% zákazníkov.

"Skúsenosti e-obchodníkov ukazujú, že ako sa spotrebitelia viac stotožňujú s digitálnymi kanálmi, zvyšuje sa ich spokojnosť," poznamenal Willy Kruh, Globálny šéf KPMG pre oblasť spotrebiteľských trhov. "Tento spôsob predaja umožňuje poskytnúť vyššiu hodnotu za rovnaké náklady, zlepšiť starostlivosť o zákazníka a zefektívniť predaj bez masívneho zvýšenia kapitálových výdavkov."

O prieskume
KPMG Customer Experience Barometer bol zostavený na základe hĺbkového prieskumu 5000 spotrebiteľov na piatich hlavných trhoch - Austrália, Čína, Nemecko, USA a Veľká Británia a v piatich kľúčových odvetviach služieb - bankovníctvo, všeobecné poistenie, životné poistenie, e-obchod a poskytovanie energií. V týchto odvetviach bolo vybraných približne 160 popredných značiek, ktoré zákazníci bodovo hodnotili na škále 0 až 10 bodov. Okrem iného sa merali ukazovatele ako lojalita zákazníkov; vybavovanie sťažností alebo pravdepodobnosť, že u zákazníka príde opakovane ku kúpe/ poskytnutiu služieb.