Reklamácia tovaru: Na čo nezabudnúť

(ilustračné foto) Určite ste sa stretli s poškodeným, či nefunkčným tovarom a možno aj problémami pri jeho reklamácii. Slovenská obchodná inšpekcia zhrnula pravidlá reklamácie a my vám ich teraz prinášame. Už sa nemusíte báť, že by ste na niečo dôležité zabudli.

Postup pri uplatnení reklamácie

Reklamáciu kúpeného tovaru treba urobiť bezodkladne v záručnej dobe u predávajúceho alebo u určenej osoby. Ak je to možné vzhľadom na charakter výrobku, odovzdajte reklamovaný tovar pracovníkovi, poverenému vybavovať reklamácie. Ak nie je možné doručiť výrobok predávajúcemu alebo do servisného strediska, môžete požadovať odstránenie vady na mieste alebo dohodnúť spôsob prepravy výrobku (takýto zákazník má právo na úhradu nevyhnutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením reklamácie)

Pri uplatnení reklamácie predložte doklad o kúpe ako aj záručný list v prípade, že vám ho vydali.

Ak si uplatníte reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia (bez ohľadu na výsledok všetky náklady znáša predávajúci). Odborným posúdením je vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv (autorizovaný servis). Táto osoba je zvyčajne uvedená v záručnom liste, prípadne v reklamačnom poriadku.

Môže sa stať prípad, že spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch a predávajúci ju zamietol. Osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je vtedy povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie (súdny znalec, autorizovaná osoba, určená osoba). Ak bude odborný posudok v prospech spotrebiteľa, môže reklamáciu uplatniť znova a už ju nemožno zamietnuť. Náklady odborného posúdenia ako aj všetky ostatné súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace náklady.

Povinnosti predávajúcich

Predávajúci musí zo zákona vyriešiť každú reklamáciu na tovar u neho kúpený, ktorú mu zákazník donesie do dvoch rokov od zakúpenia. Na každý tovar, ktorý bol predaný od 01. apríla 2004, totiž platí zákonná záručná doba 24 mesiacov.

Za kvalitu tovaru vždy zodpovedá predajca. Zákazníka musí vopred upozorniť, ak by mal chyby, o ktorých vie. Tejto povinnosti sa predávajúci nemôže nijako zbaviť. Zodpovednosti sa nezbaví, ani pokiaľ by o určitých kazoch nevedel. Preto si zákazník môže uplatniť reklamáciu pri zjavných nedostatkoch, no aj pri skrytých, ktoré sa prejavia až neskôr, keď sa výrobok používal.

Mnoho výrobkov v balení obsahuje aj návod na používanie (ak treba, aby sa pri užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, napr. ak sa užívanie riadi návodom) Nezabudnite, že návod musí byť vždy v slovenskom jazyku. Ak to predávajúci nesplní, tak má zákazník právo na náhradu škody, ktorá z toho vznikla.

S reklamačným poriadkom sa musia zoznámiť vždy obe strany obchodu, preto by mal byť na takom mieste, kde bude vždy každému na očiach. Tým pádom musí predávajúci svojich spotrebiteľov informovať o spôsobe uplatnenia reklamácie na akejkoľvek filiálke, v akomkoľvek čase počas prevádzkových hodín.

Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, kde je prijatie reklamácie možné vzhľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby. Reklamáciu možno vybaviť aj u určenej osoby - vybavenou reklamáciou sa v takom prípade rozumie odovzdanie opraveného výrobku. Ak to oprávnená osoba nezabezpečí, postúpi reklamáciu predávajúcemu na vybavenie.

Záručnými opravami oprávňuje tzv. určenú osobu výrobca, ktorý ju zvyčajne uvádza v záručnom liste. Pri reklamáciách je možné aj odborné posúdenie, teda vyjadrenie súdneho znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv.

V prevádzkarni a u určenej osoby musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec, ktorý je poverený vybavovať reklamácie. Pri skupinových zájazdoch musí predávajúci zabezpečiť v mieste zájazdu nepretržitú prítomnosť poverenej osoby, ktorá má oprávnenie vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu.

Dnes už záručný list nie je automatickou záležitosťou. Samozrejme, nám ho vystavia, pokiaľ si oň ako spotrebitelia požiadame, no nie je podmienkou. Na neskoršie vybavenie reklamácie často postačí len doklad o kúpe, najčastejšie pokladničný blok. Pri drahšom tovare je samozrejme dobré vypýtať si aj záručný list.

Záručný list má obsahovať:

• meno a priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho,
• sídlo alebo miesto podnikania
• obsah záruky, jej rozsah a podmienky
• dĺžka záručnej doby,
• údaje potrebné na uplatnenie záruky.

(Ak záručný list neobsahuje všetky uvedené náležitosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky).

• Vyhlásením v záručnom liste môže predávajúci poskytnúť dlhšiu záručnú dobu, ako je zákonná (t. j. viac ako 24 mesiacov).

Práva kupujúcich

Zákon garantuje spotrebiteľovi právo na kúpu bezchybného tovaru počas celej záručnej doby. Tá začína plynúť od prevzatia veci kupujúcim. No existuje tu jedna výnimka. Toto právo môže zaniknúť, ak bola kvôli chybe dojednaná nižšia cena.

Od druhu kazu sa rozlišujú aj práva kupujúceho. Pokiaľ je chyba odstrániteľná, tak ju musí predávajúci bez zbytočného odkladu zlikvidovať. Ak už je chyba trvalá, môže majiteľ pokazeného tovaru požadovať vrátenie peňazí alebo výmenu veci za novú, bezchybnú.

Pravidlo trikrát a dosť platí aj pri reklamácii. Ak má predmet najmenej tri rôzne alebo rovnaké odstrániteľné chyby, platí rovnaké právo ako pri trvalej chybe tovaru.

Občiansky zákonník stanovuje záručné doby, ktoré predávajúci za žiadnych okolností nemôže skrátiť:

• 24 mesiacov u predaného tovaru
• 24 mesiacov pri zhotovení veci na zákazku
• 3 mesiace pri oprave a úprave veci
• 18 mesiacov pri stavebných opravách a úpravách
• 3 roky pri zhotovení stavby
• 24 mesiacov pri predaji použitých vecí, ak sa predávajúci s kupujúcim nedohodnú na kratšej záručnej dobe, nie kratšej ako 12 mesiacov

Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, záručná doba neskončí pred uplynutím tejto lehoty. Pri tovaroch, ktoré sa rýchlo kazia, treba reklamáciu uplatniť najneskôr nasledujúci deň po kúpe, inak právo zanikne.

Ak pri reklamácii dôjde k výmene tovaru, záručná doba začína plynúť znova od prevzatia novej veci. To isté platí, ak dôjde k výmene súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka. Nezabudnite, vec, na ktorej ste zistili vadu, ďalej nepoužívajte.

Chyby, ktoré sa vyskytnú po kúpe, treba vytknúť bez zbytočného odkladu od ich zisteni, najneskôr do uplynutia určenej záručnej doby. Po uplynutí záručnej doby právo na reklamáciu zanikne.

Čo preveruje Slovenská obchodná inšpekcia

Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) vždy preveruje, či predávajúci dodržuje zákon a plní si svoje povinnosti. Môže náhodne kontrolovať prítomnosť zamestnanca, ktorý vybavuje reklamácie, či ich riadne prijíma a vydáva potvrdenie. Dohliada aj na držiavanie maximálnej 30-dňovej reklamačnej lehoty. Ak predávajúci reklamáciu zamietol po dvanástich mesiacoch po kúpe tovaru, musí uviesť na doklade, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie.

SOI môže skontrolovať aj to, či znova uplatnená reklamácia bola uznaná a ako bola vybavená (samozrejme si každý podnik musí viesť evidenciu o všetkých reklamáciách).

Slovenská obchodná inšpekcia nemôže posudzovať reklamovaný tovar. Nespokojný zákazník sa pri možných problémoch môže obrátiť na občianske združenie na ochranu spotrebiteľa alebo aj na súd.
A na záver rada, ktorá je ale mnohým jasná. Reklamáciu nikdy netreba odkladať, pretože po uplynutí záručnej doby už nič nezmôžete.