Používa slovenský maloobchod inovácie?

Nadmerný výber láka zákazníka k častejšej „nevere“. Lojalitné systémy plošne neuspeli a hľadanie „vernosti“ sa už dostalo na úroveň „urban legends“. Zdá sa vám, že sa niečo v tých vysvietených veľkopredajniach na predmestí konečne začína meniť? Mne nie.

Debata na tému retailových trendov najčastejšie končí pri otázke, či kamenné predajne prežijú, akú majú vôbec budúcnosť. Trend e-commerce s konceptom omnichannel je kontinuálny a nezvratný. Maloobchodník bez responzívnych webových stránok s aktuálnou ponukou a množinou CTA prvkov, s prepojením na sociálne siete, s navigáciou po kamennej predajni už patrí medzi dinosaury. Mobilné zariadenia determinujú trh. Nakupovanie on-line neustále zvyšuje podiel, okrem priekopníka Tesco Domov sú už Slovákom dostupné mnohé ďalšie služby a rôzne variácie na click&collect mód, ktorý sa javí, ako jedna z najpravdepodobnejších budúcich foriem kamenného retailu.

Pohodlie, komfort a služby pri nakupovaní sú mantrou aktívnejších retailerov. Convenience , alebo zážitkové nakupovanie ponúka zákazníkovi poučenie, inšpiráciu, dokonca zábavu. Hornbach, ako priekopník v segmente DIY už pred rokmi implementoval teóriu „projekt show“ ako 3D predajný formát konkrétnych stavebných riešení. V e-commerce je tento prístup zahrnutý do metód UX user experience. Žiadne hľadanie ikoniek, alebo zdĺhavé vypĺňanie registrácie. Riešenie chcem tu a teraz. Dať si v 50m2 sídliskovej večierke slušné espresso? Môcť si v hobby markete odrezať hrubý peň? Môcť si v mäso úseku supermarketu kedykoľvek vybrať z ponuky čerstvého hovädzieho s jasným pôvodom a odporučením vhodnej úpravy? To že detský kútik v drogérii zabaví dieťa a matka, ako jej kľúčový zákazník môže viac nakúpiť sme už pochopili, je však čas posunúť sa na vyšší level. Cesta, ako urobiť z nakupovania zážitok je cez prestavbu remodeling predajného formátu. V našich končinách remodeling – redizajn predajní odštartovala BILLA, fitout absolvovali DM Drogerie, TETA Drogerie, OC Aupark, priebežne ho ponúka LIDL. Sieť CBA Slovakia, už v roku 2010 spustila úplne nový koncept malého lokálneho supermarketu CENT Supermarket. Stačí to ale?

Roky nás veľké IT spoločnosti trápili funkcionalitami CRM systémov, ktoré sa nikam neposunuli. V súčasnosti má pojem big data trhu pripomenúť, koľko nesmierne zaujímavých a cenných dát majú retaileri na svojich serveroch evidujúcich zákaznícke nákupy. Tie dáta tam však ležia roky a zatiaľ žiadne uspokojivé riešenie neprichádza. Nič nehovoria o tom, kto do obchodu vošiel, akú službu získal, ako nakúpil. Riešením lepších služieb môžu byť nástroje na meranie jednoduchej conversion rate. Prečo zo 100 ľudí čo vošli do predajne nakúpilo iba 10? Prediktívna analytika môže veľa napovedať, americký reťazec Target, ktorý vopred odhalil tehotenstvo svojej zákazníčky je už tiež legendou. Aj Google uvažuje podobne, keď prostredníctvom nástroja Trends dokáže sumarizovať záujmy návštevníkov a odporučiť mieru úspešnosti toho ktorého nápadu pre zvolenú lokalitu. Iný nástroj NPS vyvinutý Fredom Reichheldom dokáže merať a nastaviť vernostný mód medzi značkou a jej zákazníkmi. Príležitostí je dosť.

Vo väčších slovenských mestách hustne sieť malých lokálnych prevádzok tzv. corner shops. Trend je logický a funguje ak ruka v ruke prinesú dobrú ponuku a nové služby. Spojenie lokálnych pestovateľov s lokálnym zákazníkom je obrovská šanca. Predstaviť úplne nový spôsob komunikácie predavača, pridať ponuku „debničkárskych“ a „home made“ konceptov, optimalizovať ceny, zapojiť služby, naladiť unikátny dizajn, tento mix musí zafungovať. Toto je cesta ktorú žiaľ zvládajú zatiaľ len ojedinele noví malí hráči na trhu. Verím, že sa čoskoro pridajú aj tí veľkí, ak nie inak, tak z donútenia.

Autor: Ing. Tibor TABERY, retailový konzultant zo spoločnosti MEDIAN Store s.r.o.. V minulosti operoval viaceré lokálne obchodné reťazce, ako COOP Supermarket, TERNO Supermarket, Koruna, Žabka, CBA Potraviny, CENT Supermarket a iné. V súčasnosti spolupracuje na projektoch na Slovensku aj Českej republike.